A importância das pessoas para uma Cultura da Qualidade bem-sucedida
cultura da qualidade

 

A qualidade de um produto ou serviço é o resultado de um esforço conjunto de muitas pessoas atuando em processos estruturados capazes de gerar resultados a partir de materiais fornecidos ou serviços prestados por terceiros. A preservação da qualidade depende de que este esforço seja sempre contínuo.

Veja que falamos em processos, materiais, serviços e, principalmente, de pessoas. Sim, pessoas! É comum pensarmos que a robustez de um processo produtivo está justamente em tirar das pessoas o benefício de decidir, automatizando essas funções com as tecnologias disponíveis e economicamente viáveis. Do ponto de vista da repetibilidade, produtividade e estabilidade, há uma verdade nisso. Mas é uma verdade que, no todo, não se sustenta.

Já vivenciei grandes problemas de qualidade advindos de processos ultramodernos, altamente capazes e extremamente automatizados. E, nestas experiências, percebi que o elemento “pessoas” destes processos não compartilhava de um propósito comum em prol da qualidade. Havia excesso de confiança nas automações e pouco foco na resolução do problema em si.

Esse propósito comum em prol da qualidade podemos denominar, daqui para frente, de “Cultura da Qualidade”. A Cultura da Qualidade em uma empresa é uma crença coletiva de que todas as pessoas são responsáveis pelo bom andamento das operações. Ela transcende todo o aspecto técnico da Gestão da Qualidade, pura e simplesmente, e permeia por todos os níveis e setores de uma empresa. É ela que faz com que as pessoas se encorajem a realizar suas atividades da melhor maneira, é ela que une as diferentes áreas visando um resultado comum, é ela que dita o senso de urgência quando os problemas acontecem e, também, é ela que dissemina o conhecimento e a informação de forma a fazer com que os processos funcionem da melhor maneira.

A criação e a manutenção da Cultura da Qualidade parte dos líderes. São eles os responsáveis por influenciarem seus times, por energizá-los e dar o devido foco no que realmente interessa. Não se trata apenas de um belo quadro de “Política da Qualidade” assinado pelo (a) CEO e exposto na recepção da empresa, mas sim de um compromisso diário feito com excelência, nos menores detalhes.

Capacitar, discutir, realizar e trabalhar em equipe são práticas que devem ser estimuladas todos os dias se quisermos ter uma verdadeira Cultura da Qualidade. Saber escutar, não apenas os clientes externos, mas também seus clientes internos, seus pares e até mesmo seus fornecedores, é um excelente primeiro passo para atingir a excelência. E, é claro, saber agir da forma mais adequada diante das informações coletadas.

Integrar informações na corporação é outra forma de manter a Cultura da Qualidade em dia. O compartilhamento das lições aprendidas, os registros ao alcance de quem necessita de forma fácil e rápida também são formas de fortalecer essa cultura. E, finalmente, disseminar essa cultura através de toda a cadeia de suprimentos.


 

Alexandre Tavares Texto escrito por Alexandre Tavares, professor de Engenharia pela Universidade Anhembi Morumbi, Engenheiro Mecânico com mais de 15 anos de experiência na área de Qualidade na Indústria Automotiva e certificado como Engenheiro da Qualidade pela American Society for Quality.