Por que o cliente deve ser o foco quando o tema é Qualidade?
5 abril, 2016
Por que o cliente deve ser o foco quando o tema é qualidade?
Muito tem se falado nas corporações que Qualidade não é diferencial, mas obrigação. Entretanto, isso seria uma verdade se vivêssemos em mundo ideal, onde todos os princípios e disciplinas da Qualidade fossem integralmente aplicados no dia-a-dia das empresas. Porém, no mundo real, sabemos que as coisas não funcionam bem assim e, neste ambiente, a Qualidade tem um papel de vantagem competitiva, ainda mais se isso for percebido pelo cliente.
A evolução da Qualidade – de uma atividade de controle para uma atividade sistêmica e planejada – fez com que, nas últimas décadas, diversas práticas se tornassem normas nas operações. E, por muitas vezes, a principal questão ficou em segundo plano: “O que o cliente acha disso tudo?”.
É contraditório ver que, apesar do crescimento nos investimentos em sistemas de qualidade, poka-yokes, métodos e auditorias, o número de recalls e cliente insatisfeitos continuam aumentando. O que fideliza as pessoas a uma marca é o grau de atendimento de suas expectativas sobre determinado produto e, ainda que, preço, design, potência sejam ótimos atrativos, nada disso será o suficiente se o cliente não tiver sua expectativa integralmente atendida em todos esses aspectos.
Pensando na Qualidade: 5 pontos importantes que devem ser levados em consideração
A Qualidade deve ser pensada de forma que, não apenas conquiste novos clientes, mas fidelize os atuais e ainda os transforme em agentes positivos da imagem de um produto. Por isso:
- É necessário estar ciente sobre quem é o público-alvo daquele produto;
- Entender o que eles buscam;
- Quais expectativas eles têm;
- Quem mais eles podem influenciar;
- Quanto estão dispostos a pagar;
Uma vez mapeados estes aspectos, é fundamental que eles sejam priorizados em cada atividade do processo produtivo. Desta forma, todos os sistemas de qualidade, bem como, suas ferramentas de controle, agregarão valor para o produto, em vez de serem simplesmente um conjunto de formalidades a serem cumpridas.
Texto escrito por Alexandre Tavares, professor de Engenharia pela Universidade Anhembi Morumbi, Engenheiro Mecânico com mais de 15 anos de experiência na área de Qualidade na Indústria Automotiva e certificado como Engenheiro da Qualidade pela American Society for Quality.
