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SIQ Systems aplica melhorias em seus processos de Suporte ao Cliente e Gestão de Projetos. Saiba mais!

30 abril, 2020

Realizar a Melhoria Contínua de Processos é fundamental para o fortalecimento de uma organização, proporcionando a identificação de gargalos e imperfeições nos processos. Esta prática tem como principais objetivos garantir que os processos atendam às expectativas do negócio e dos clientes, além de trazer alguns resultados esperados, como a redução significativa de custos e desperdícios e o aumento considerável da produtividade e eficiência.

A SIQ Systems sempre ofereceu um Suporte ao Cliente de alto nível, inclusive recebendo boas notas em Pesquisas de Satisfação. No entanto, alguns pontos surgiram e os colaboradores enxergaram muitas oportunidades de melhorar ainda mais o que já era considerado satisfatório aos clientes.

Em relação à Gestão de Projetos, o maior desafio era chegar ao término de diferentes projetos em andamento com o máximo de aprovação possível dentro do prazo estabelecido e agilidade esperada pelos clientes. Diante deste cenário, a área de Projetos decidiu procurar por uma ferramenta que facilitasse a organização e delegação de tarefas a fim de obter e oferecer os melhores resultados.

Fernanda Cardoso, Arquiteta de Informação que tem forte atuação tanto no Suporte ao Cliente quanto na Gestão de Projetos, foi a grande responsável por liderar estas melhorias. Abaixo ela nos conta um pouco como que foi passar por esta experiência.

Como surgiu a necessidade de implementar uma solução de melhoria voltada ao Suporte de Atendimento e Gerenciamento de Projetos? 

Resposta Fernanda Cardoso:  

Fluxo de trabalho padronizado e centralização de conteúdos confiáveis são técnicas bastante eficazes para um melhor desempenho da equipe operacional, e também oferece um melhor controle na gestão das atividades planejadas e executadas no dia a dia. Sabemos que nem sempre é possível seguir fielmente à essas boas técnicas, mas também sabemos que as consequências desses descumprimentos são bastante impactantes, acarretando em conflitos, retrabalhos, desperdícios e o principal, a insatisfação de nossos clientes. Com o objetivo de minimizar essas ineficiências e alcançar uma maior excelência, nós pensamos em buscar suporte em ferramentas que pudessem otimizar algumas tarefas, mas que também fossem centralizadoras de fácil operação, visão e comunicação entre todos os membros da nossa equipe, nos auxiliando a ditar o fluxo natural das nossas operações. Esses foram os pontos que nos fizeram pensar que precisávamos passar por uma onda de mudança, ou até mesmo, promover a Transformação Digital em determinados processos da nossa empresa.

Quais foram os principais benefícios sentidos com a implementação da melhoria nos dois projetos?

Resposta Fernanda Cardoso: 

Foram muitos os benefícios já sentidos em pouco tempo de mudança e acreditamos que, de forma gradativa, serão mais acumulativos. Porém vou destacar os que consideramos mais impactantes.

Referente a implantação do nosso novo sistema de Suporte:

– Redução do time do suporte, não sendo necessária a atuação do nível 1;

– Realocação do nível 1 para novas atividades, possibilitando a oportunidade de desenvolvimento de novas skills;

– Centralizar o foco do time de suporte diretamente no atendimento do chamado e solução do problema (o que possibilitou um atendimento mais ágil, pois não foi mais necessário se preocupar em organização das filas de atendimento já que as mesmas se formam automaticamente);

– Maior rastreabilidade dos chamados com todas as análises direcionadas por todos da equipe.  Isso se tornou um excelente suporte de colaboração de conhecimento entre o time, e também possibilitou um fácil acesso aos tickets que possuem causas reincidentes, nos permitindo maior agilidade em nossas respostas;

– Follow ups automáticos que são encaminhados diariamente com o objetivo de acompanhar a efetividade de nosso atendimento junto aos nossos clientes. Aliás, em breve teremos novidades, aguardem!!! Implementaremos com essas automatizações uma pesquisa de satisfação de nossos atendimentos, para que possamos melhor ainda mais;

– Integração entre nossa equipe técnica e nossa equipe de melhorias, para que possamos direcionar as novas solicitações que surgirem durante atendimento de suporte de forma mais organizada e rápida para os nossos clientes.

Referente a implantação do nosso novo sistema de Gestão:

– Centralização de todas as atividades de projetos que são planejadas, executadas, impedidas, comentadas e justificadas, visão de conflitos de esforços e alocações do membro da equipe, enfim a ferramenta está nos apoiando numa visão macro e micro de planejamento, principalmente de conflitos;

– Centralização de apontamento de atividades executadas e possibilidade de extração em tempo real dos status do projeto. Isso se tornou um grande suporte para nossa equipe de Gestão de Projetos, uma vez que eles podem ter os dados atualizados a todo momento, sem a necessidade de um follow up direto com os líderes técnicos dos projetos;

– Com as duas centralizações comentadas no tópico anterior, foi possível mapear nossos processos operacionais em sistema, sendo de extrema importância para a organização e produtividade de nossa equipe, que agora submete os status de suas atividades de forma real, não burocrática e rápida, sem quaisquer indisciplinas – principalmente a de esquecimento.

Os clientes já estão sentindo os impactos positivos através destas melhorias?

Resposta Fernanda Cardoso:

Em relação ao suporte, certamente!!! O tempo de resposta do nosso primeiro atendimento e os follow ups para efetividade dos chamados foram os primeiros feedbacks indicados pelos nossos clientes. Em relação ao projeto, feedbacks referentes aos respectivos status estão sendo divulgados em tempos curtos.

De forma geral, quais foram as principais dificuldades enfrentadas na implementação das melhorias?

Resposta Fernanda Cardoso:

Nosso objetivo era buscar principalmente novos processos que fossem eficientes e fáceis de serem seguidos pelos nossos colaboradores no dia a dia. O grande primeiro desafio estava em unificar o fluxo operacional de cada seguimento em uma única ferramenta. Após encontrado a ferramenta que julgamos adequada, o foco foi o “convencimento” de nossos colaboradores a mudarem alguns processos, hábitos e também modelar algumas questões culturais, onde consideramos o segundo grande desafio. Foi necessário um trabalho de convencimento com a equipe, indicando a necessidade de seguir novos padrões de atendimento, importância de atualização de informações diárias, apontamento e comentários das atividades desempenhadas, seriedade na execução dos novos processos e, principalmente, a confiança nas informações disponibilizadas. No entanto, o convencimento se deu – ou diga-se que está acontecendo – com os resultados que estão sendo obtidos.  Todos estão sentindo os benefícios de uma melhor organização, diminuição de conflitos, melhora na comunicação entre a nossa equipe e também entre as demais áreas de nossa empresa e, sem dúvidas, a resposta mais eficiente e assertiva para os nossos clientes. Contudo, estamos muito motivados com os resultados e já estamos preparando várias outras frentes de melhorias e novidades com o objetivo de melhor atender aos nossos clientes.

Quais foram as soluções escolhidas para apoiá-los nestas importantes melhorias?

Resposta Fernanda Cardoso:

A ferramenta escolhida para o sistema de suporte foi o Zendesk, software especialista em gestão de atendimento que atendeu 100% as nossas necessidades. Inclusive, a ferramenta também oferece um portal de cliente onde nos permite centralizar manuais, comunidades, fórum e status “on time” dos atendimentos. Muito em breve iremos trazer mais novidades com essas plataformas para os nossos clientes na tentativa de apoio e agilidade nos atendimentos.

A ferramenta escolhida para o sistema de Gestão foi o Artia. Software nacional que possui muitos recursos que apoiam o controle de nossa gestão, desde criação de atividades até a extração de informações referente a projetos. Essas extrações são possíveis através de visões de agendas, alocações de equipe, horas planejadas x consumidas, relatórios entre várias outras. Excelente suporte para direcionamento das atividades de nossos colaboradores e tomada de decisões de nossos gestores.

 Conclusão

Quanto melhor estiverem funcionando os processos dentro de uma empresa, melhor estará a satisfação de seus clientes. Além disso, os colaboradores também podem melhorar seu desempenho ao constatar que os frutos de suas ações estão gerando resultados melhores.

A comunicação com os colaboradores é imprescindível para a estratégia de melhoria de processos. O ato de conversar com as pessoas que fazem parte e são influenciadas pelos processos é um facilitador para identificação de onde deve-se implantar melhorias.

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